A retenção de clientes pode ser traduzida em situação bem familiar: ao cancelar um serviço por assinatura (TV ou celular), você recebe uma proposta imperdível para mudar de ideia.

Às vezes uma oferta tão agressiva que o aborrecimento é esquecido e você decide permanecer.

Sabe por que isso acontece? Porque manter clientes é fundamental para empresas que querem ser lucrativas no longo prazo.

De acordo com dados reunidos pelo pesquisador em Costumer Experience, Esteban Kolsky, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que reter um.

E os dados não param por aí.

A última pesquisa do Marketing Metrics aponta que um consumidor ativo na sua base tem 14x mais chances de comprar com você do que um novo.

Ou seja, perder clientes significa abrir mão de oportunidades e de faturamento no médio e no longo prazo.

A partir daí, surge a pergunta: como trabalhar melhor a retenção de clientes?

Respondendo de forma simples: dedicando-se a descobrir como reduzir o churn do seu negócio.

Se você não sabe o que é churn e tem dúvidas sobre como reter melhor os consumidores do seu produto e serviço, este artigo é para você.

O texto vai abordar:

• o conceito de churn e a relação dele com a retenção de clientes;
• como a calcular a taxa de churn do seu negócio;
• dicas de como reduzir essa taxa;
• como aproveitar sua base de clientes para fazer um upsell;

Vale lembrar que se relacionar bem com quem compra com você é o primeiro passo para escalar seu negócio e garantir receita recorrente no futuro. Vamos lá?

O que é Churn e Upsell?

Em resumo, eles são números que mostram o quanto seus clientes cancelam com a sua empresa ou adquirem novos produtos ou serviços com ela.

O churn é a métrica de cancelamento. Ele é número total de clientes que cancelam seu produto ou serviço em um determinado período de tempo. A taxa de churn (churn rate) é esse número em relação a sua base fixa de clientes.

Ou seja, se em um mês você tem uma base de 200 clientes e, destes, 10 cancelaram, seu churn é de 10 e sua taxa de churn é de 5%.

Já o upsell é a venda de produtos e serviços para clientes que já fazem parte da sua base.

É no upsell que você vai transformar em dinheiro o bom relacionamento que você construiu com o usuário do seu serviço. É, afinal, 14 vezes mais fácil vender para alguém que já o conhece e mantém uma relação com você, do que para alguém novo.

Certo, mas como trabalhar a retenção de clientes e diminuir o churn?

Uma vez calculada a taxa de quantas pessoas cancelam o seu serviço por mês, é essencial trabalhar em reduzi-las.

Em empresas de tecnologia, dependendo do segmento que elas trabalham, as taxas mensais de churn variam entre 1% a 5%.

Mas não é nenhum exagero afirmar que a melhor taxa de churn tem de ser a menor possível.

Para se ter uma ideia, uma taxa mensal de churn de 5% significa que a sua empresa precisa aumentar a base de consumidores em mais de 5% ao mês para se manter lucrativa.

É só garantindo um cancelamento baixo que você vai melhorar a escalabilidade e conseguir boas margens de lucro para o seu negócio.

Por que os clientes cancelam?

Entender porque os clientes cancelam é importante para saber como evitar o churn. Na maior parte dos casos, isso ocorre por um desalinhamento sobre o produto/serviço ou pelo cliente não enxergar valor naquilo que sua empresa oferece.

Os motivos abaixo também entram na conta:

• falta de dinheiro para pagar as mensalidades;
• concorrência com produto mais baratos;
• má experiência de uso;
• mau atendimento.

Para evitar o cancelamento, as cinco dicas abaixo são essenciais.

Alinhe expectativas

Essa é um dos principais motivos de cancelamento, principalmente quando a venda é de um serviço. É preciso criar o hábito, durante o processo de vendas, de deixar o mais claro possível o escopo do que será oferecido em relação aos valores que serão pagos.

Crie uma boa primeira impressão para o seu cliente

Já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica? O ditado é clichê, mas é real. Oferecer para o consumidor uma boa experiência logo no início da relação entre ele e a sua empresa vai deixá-lo mais fiel e, provavelmente, diminuir consideravelmente as chances de ele cancelar seu serviço.

Ouça seu cliente

Ouvir é fundamental. Entender como o serviço está sendo feito e o que pode melhorar nele mostra que a voz do consumidor tem valor e fortalece o relacionamento com ele. Duas coisas essenciais para evitar o churn. Como bônus, a prática ainda te ajuda a tirar bons insights para o seu negócio.

Entregue (muito!) valor ao seu cliente

Lembre-se sempre: valor é diferente de preço. Ele tem mais a ver com a percepção de quanto o serviço ou produto pode, de fato, ajudar o consumidor a resolver determinado problema. Então não poupe esforços em caprichar na estratégia de entregar a ele um valor que o surpreenda.

Ofereça uma boa experiência

Se toda vez que um cliente tem um problema ele precisa passar por uma cadeia de processos lentos e burocráticos para resolver, é porque você oferece uma má experiência. E isso, seja no atendimento, seja no uso do seu produto ou serviço, vai se transformar em algum momento em um churn. Então preze por oferecer ao seu cliente a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com a sua empresa.

Meu cliente está satisfeito. E agora, posso fazer o Upsell?

Muita calma nessa hora!

A primeira regra para você vender a consumidores que mantém uma boa relação com você é a de entendê-los e oferecer algo que eles realmente precisam.

Empurrar produtos e serviços que não resolvem um problema imediato de um consumidor pode ruir o relacionamento que você dedicou tempo e dinheiro para construir.

E isso, no futuro, pode se tornar um churn.

Acompanhe bem a evolução dos clientes e preze sempre por uma relação próxima com ele, solicitando feedbacks e entendendo quais os problemas adicionais você pode ajudá-lo.

É fundamental aqui ter um bom CRM para o controle dos clientes que a sua empresa possui. Ele pode te ajudar a acompanhar o histórico dele com a sua empresa.

Pesquisas de NPS também são essenciais nesse momento.

Boas avaliações durante um período significativo de tempo significam que o cliente está feliz com a sua solução e estará mais aberto para receber uma proposta de upsell.

Mas lembre-se de considerar o momento adequado para fazer a proposta, para que ela seja certeira e garanta a sua empresa um crescimento sólido e contínuo.

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